令和5年度広島県三原市・福岡県福岡市

1．視察出張委員

  委員長 泊 照彦         委 員  服部 好廣

  副委員長 大江 広人     〃   松浦 晴美

  委 員    杉 一                〃   新内 善雄

    〃      竹村 和人         〃   鈴木 隆広

    〃      保田 憲司

2．視 察 先 広島県三原市・福岡県福岡市

3．実 施 日 令和5年7月10日（月曜日）～11日（火曜日）

4．調査事項 下記報告のとおり
 

◎7月10日 13：00～ 広島県三原市

＜デジタル化推進事業について＞

    初めに、三原市議会副議長より歓迎のあいさつを受けた後、泊委員長よりお礼のあいさつがなされた。続いて、三原市デジタル化戦略課の担当者から説明を受け、質疑応答がなされた後、議場見学を実施した。

＜事業の概要＞
（1）事業の概要について
    令和4年度より全庁的な業務改革活動「カイゼン塾」を年4回行っている。カイゼン塾には各所属から1名ずつが参加している主任以下の職員が、チームを編成して「カイゼン活動」を行っており、主な「カイゼン」のテーマとして「消防団のオンライン出務報告」や「大型ごみの収集予約のデジタル化」などが挙がった。
    また、オープンデータ化やデータの利活用にも取り組み、「広島広域都市圏・広島県オープンデータカタログサイト」及び市オープンデータカタログサイトにて、主に三原市の備蓄物資の一覧や各公共施設の利用者数などを公開している。
    加えて、メタバースを活用した情報発信として、広島テレビ、カープフェス2022の当日に、広島東洋カープのファンクラブ会員限定サービス「メタカープ」の空間を開放し、三原市のPRを実施した。
    他にも、総務省の補助事業等を活用して、高齢者・障がい者等を対象としたスマートフォン教室を実施したり、内閣府のデジタル田園都市国家構想推進交付金（デジタル実装タイプ）を活用して、AIを活用した市内のイベント情報集約発信サイト「みはらイベントばこ」を開設した。

（2）事業実施に至った経緯について
    令和2年11月に「デジタルファースト宣言」が示され、3つのデジタルファースト「市民サービスのデジタルファースト」、「行政運営のデジタルファースト」、「関係人口創出のデジタルファースト」に基づいて、三原市デジタル化推進計画・官民データ活用推進計画（仮称）が策定された。また、令和3年4月からデジタル化戦略課の体制を整備するとともに、デジタル化推進の取組を実施し、令和4年3月に「デジタルを使う人も、使わない人も、市民がデジタルによるサービス向上の恩恵を受けている」、「デジタル施策に取り組むまちであることが市民・市外の人から認知されている」ことを目指す姿とした「三原市デジタルファースト実行計画」が策定された。

（3）事業費について
    事業費は、令和3年度94,692千円（決算）、令和4年度115,570千円（決算）、令和5年度81,839千円（予算）となっている。

（4）事業実施による市民や職員の反応について
    令和3年7月に行われた市民満足度調査では、平成30年度に行われた調査と比較して、「デジタル技術の利活用により、生活や行政サービスの利便性が向上している。」という項目に対しての現状の満足度について「満足・やや満足」と回答した市民の割合が上昇した。特に市民から好評な取組として、「三原市公式LINE」や「保護者向け連絡ツール」がある。
また、市職員アンケートにおいて、「市役所として」デジタル化が「進んだ・どちらかというと進んだ」と回答した職員の割合は85．7％であった。

（5）今後の事業展開について
    今後は、主には業務の改革として、さらに全庁・職員を巻き込んだ「カイゼン活動」、中でもデジタルツールの活用を地道に行っていくことと、データの活用、新しいサービスの導入について、国の交付金を活用しながら取り組んでいく。

＜質疑応答＞
（問）令和4年3月策定の三原市デジタルファースト実行計画では、市民の約3割がデジタルデバイドの状態であると想定されていたが、その算出根拠は。
（答）具体的な算出根拠はないが、市の業務のうち、7割ほどが電子化できたとすると、アナログで対応することとなる残り3割の業務をもとに算出した数値である

（問）スマートフォン教室に参加することで、デジタルデバイドの解消につながるのか。
（答）まずは、スマートフォンの基礎を教えている。すぐにデジタルデバイドの解消につながるものとは考えていない。

（問）デジタル化推進事業を進める上で参考にしている市町村、企業はあるか。
（答）都城市である。

（問）市公式LINEの登録者数を増やすために、どのような取組を行ったのか。
（答）新型コロナウイルスの発生状況やごみ収集日の情報が得られたり、小学校の連絡ツールとしても利用できるようにした。

（問）保護者向け連絡ツール「すぐーる」に関して、連絡事項を保護者が確認したか
どうかを確認するための機能「既読確認設定」は、どのように活用しているのか。
（答）運用は各施設で異なるが、重要な情報について、保護者が確認していない場合は、電話をかけるなどの対応を行っている。

（問）「すぐーる」を使う中で、好評な点や改善して欲しい点として挙がっていることはあるのか。また、学校側の反応は。
（答）保護者からは、学校への連絡がしやすくなったとの声が上がっている。また、学校側も、アンケートを取ったり、保護者の反応を知りたい時に活用できる点が便利とのことである。

（問）「すぐーる」の情報管理責任者は学校長になるのか。
（答）三原市教育委員会である。

（問）「すぐーる」の活用に関して、各学校間でばらつきはあるのか。
（答）使用頻度の違いはあるものの、概ね活用できているものと考えている。

（問）セキュリティー対策はどのように行っているのか。
（答）広島県のセキュリティークラウドを活用している。

（問）ソフトウエア開発等を行う民間業者を選定する際の選定基準は。
（答）基本的には、既存のソフトウエアやアプリケーションを活用することを第一に考えているため、民間業者にソフトウエアの開発を依頼することはしていない。また、多額の費用がかかるため、サーバーを庁舎内に置くのではなく、クラウド化していくことにしている。

（問）AIを活用した市内のイベント情報集約発信サイト「みはらイベントばこ」では、AIを活用し、市内のイベント情報を掲載するとのことだが、どの情報を取り上げるのかという点で、何かルールはあるのか。また、導入したことによるメリットは。
（答）個別の店舗のセール等の情報は上がらないよう、AIが作成する掲載候補の一覧から手作業で掲載する情報を選別するようにしている。メリットとしては、地域のイベントや福祉のボランティアイベント等、周知が難しい事柄について、広く知ってもらうきっかけになることだと考えている。

（問）市ホームページを見る市民は多いのか。
（答）市ホームページをパソコンで見る市民は多くないため、市の公式LINEを利用した情報発信に注力している。

（問）市の公式LINEで欲しい情報だけを受け取ることはできるのか。
（答） 昨年度より、欲しい情報のみを受け取ることができる受信設定を導入している。

（問）市の公式LINEで発信する情報は、AIが選定しているのか。
（答）職員が手作業で行っている。

（問）AIチャットのようなものは導入しているか。
（答）導入している。検索された情報に関するURLに貼付し、詳しい内容を見ることが出来るようにしている。

（問）市の公式LINEで市のイベント等に関する情報は発信しているか。
（答）大きなイベントが中心ではあるが、情報発信は行っている。

（問）市外向けの発信に課題はあるか。
（答）市民向けとは異なるLINEアカウントを作成したり、ツイッターやデジタル広告などを活用して情報発信に取り組んでいる。

（問）職員アンケートの結果では、担当業務のデジタル化に対して「不満足系」の割合が高くなっていることについて、どのように捉えているのか。
（答）今年度は、紙を使う業務や人間が作業している業務をゼロにしようという目標のもと動いている。各課からデジタル化戦略課への問い合わせも増えていることから、「満足」の割合も上昇するのではないかと考えている。

（問）積極的に進めていこうとする取組は何かあるのか。
（答）デジタル化により業務の効率化につながったと職員が実感できるような取り組みを増やしていこうと考えている。

（問）デジタル化のためにシステムを導入する場合、現場からの声をもとに導入するのか、もしくは、導入を検討する担当部署が存在するのか。
（答）デジタル化戦略課で決定している。また、システムの研修会はデジタル化戦略課が開催し、使用方法を説明している。

（問）県主導のもと、各市が連携し、共通の申請用紙を導入しようとする動きがあるが、三原市では導入しているのか。
（答）現状、広島県ではそういった動きはないが、県主導で、各市が情報交換を行うチャットは存在している。

（問）デジタル化による業務改善を行っているが、キーパーソンは誰であったのか。
（答）市長・副市長が旗振り役として各部長を巻き込み改善を行った。また、民間から招聘したデジタル戦略監が自ら各種研修を行うなど、先頭に立ってデジタル化を推進している。

（問）デジタル化を進める上で、反発はなかったのか。
（答）直接的にはなかった。

（問）デジタル化を進める上で、押印を必要とする行政手続の取扱いはどのようになっているのか。
（答）今年度の課題の一つであると考えている。昨年度から電子契約を導入しているが、押印が必要な行政手続に関しては、今後本格的に減らしていく方向で検討を進めていくことにしている。

（問）押印が必要な行政手続をどのように減らしていくのか。
（答）個人情報を取り扱う事務に関しては押印が必要だが、個人情報が含まれない行政手続に関しては、押印が必要かどうか、一つ一つ検討し、押印を不要とする業務を広げていこうと考えている。

（問）高齢者が電子申請を行うのはハードルが高くないか。
（答）スマートフォン向けの電子申請フォームがあるため、入力者にとっては申請が比較的容易ではないかと考えている。

（問）電子申請で申請書が提出されると、どのような流れで処理が行われるのか。
（答）各申請フォームごとに所管課で処理を行っている。ただし、膨大な量の申請が出てくることがわかっているものについては、別途、デジタル化戦略課も加わり、効率的な処理方法を検討することにしている。

（問）フリーWi-Fiの導入は検討しているか。
（答）昨年度、国からの交付金を活用し、図書館など地域のコミュニティー施設68か所にフリーWi-Fiを導入した。

（問）フリーWi-Fiの導入は図書館や地域のコミュニティー施設のみで考えているのか。
（答）そのとおり。市全域への導入は考えていない。

（問）RPAやAI-OCRを導入して良かった事例は。
（答）税の滞納による金融機関への資産調査に関して、RPAを導入することにより業務の効率化が図られた。AI-OCRに関しては、敬老祝い金の事務において、申請書のフォームを工夫することで、読み取り率を向上させ、業務の効率化を実現した。

（問）デジタル化による業務の省力化により、削減された予算や人員はどのように活用していくことを想定しているのか。
（答）省力化で生まれた時間は、これまで業務多忙で取り組むことが出来なかった課題に対応していくことや、市民向けに新たなサービスを考えていくような時間に充てていくことが期待されている。

（問）高齢者のコロナワクチン接種に関する申請を、電子申請ではなく、ハガキで行うことを提言したのは誰であったのか。
（答）現場の担当部長である。

◎7月11日 9：30～ 福岡県福岡市

＜デジタルトランスフォーメーションの推進について＞

    初めに、泊委員長よりあいさつがなされた後、総務企画局DX戦略課の担当者から説明を受け、質疑応答がなされた後、議場見学を実施した。

＜事業の概要＞
（1）事業の概要について
    行政手続きのオンライン化やリモート窓口の実施、RPAの活用推進、アナログ規制の見直し、データを活用したプッシュ型行政に取り組むなど、種々事業を行っている。その他、LINEを活用した情報発信や、キャッシュレス決済の拡充、統計情報や施設の位置情報などをオープンデータとして公開する等を行っている。

（2）事業実施に至った経緯について
    人口減少社会の到来やデジタル技術の飛躍的な発展、新型コロナウイルス感染症の発生を受け、区役所等の窓口に行かなくても手続きが完結する「ノンストップ行政」の実現や、デジタルで解決できることはデジタルに任せ、市役所の人的資源を福祉など「人のぬくもり」が必要な分野へ再配置し、UI（ユーザーインターフェース）の改善などにより、高齢者を含め誰もが支障なく利用できる「市民目線のDX」の推進を目指し、令和2年11月に市のデジタルトランスフォーメーションの取組みを強力に推進するため「DX戦略課」を創設した。市の職員と民間人材のDXデザイナーによる官民連携のプロジェクトチームを置き、誰もが使いやすく分かりやすいUIの導入や、仕組みづくりの推進を行ったほか、「福岡市DX戦略」を策定し、市民の利便性の向上や業務の効率化を一層推進し、誰もがデジタル化の恩恵を実感できることを目指している。

（3）事業費について
    令和5年度予算は、リモート窓口の設置に関して約1億7,300万円、RPAの導入に関して約2,800万円、ふくおかサポートの運営拡充に関して約8,200万円を計上している。

（4）事業実施による市民や市職員の反応について
    リモート窓口の体験会等の参加者のうち、リモート窓口が導入された場合、「利用したい」と答えた割合が約9割であり、「簡単に利用できた」や「画面越しに職員と話せて安心感がある」「地域活動の手続きなども加えてほしい」などの声があった。

（5）今後の事業展開について
    今後は、DXによる新たなサービスなどを通じて、市民にデジタルの恩恵や便利さを実感してもらうことに注力していく。また、くらしや産業のデジタル化、既存のルールの見直し等を通じて、一人ひとりのニーズやライフスタイルに寄り添った新しいサービスや支援の提供に取り組んでいく。

＜質疑応答＞
（問）DXデザイナーの役割は何か。
（答）DXデザイナーは、DXデザイナー会議に出席し、新しく導入予定のサービスアプリ等に関して、担当部局に各種アドバイスを行う等の役割を担っている。

（問）デジタル化が進むことで各種データが収集しやすくなるが、その活用について
はどのように考えているのか。
（答）現在、デジタル庁が行っている児童虐待防止に関する実証実験に福岡市も参画しており、データを活用して虐待リスクのある子どもを早期に発見していくような取り組みを積極的に進めていきたいと考えている。

（問）マイナンバーカードの利活用について、マイナンバーカードを持っている人と持っていない人との間でデジタル化の恩恵に差が出ないようにするために、どのような対応をしていくのか。
（答）マイナンバーカードを有効活用することにより利便性が高まる部分はあると思うが、マイナンバーカードを持っていない人が取り残されていくということはあってはならない。マイナンバーカードの安全性を高めるとともに、様々な手段で情報発信を行う等、マイナンバーカードを活用してもらえる環境づくりを進めていかなければならないと考えている。

（問）市公式ポータルサイト「ふくおかサポート」に関して、マイナンバーカード登録者と未登録者では、利用できる機能に差が出るとのことだったが、必要な情報については、登録の有無に関わらず、受け取ることができるとういうことでよいか。
（答）現状、マイナンバーカード登録者が、未登録者よりも利用できる機能は多い。この差をどのように変えていくのかは、今後の課題であると考えている。

（問）行政手続のオンライン化の令和4年度目標に関して、年間処理件数のオンライン化を90％以上とし、その内オンライン完結を75％以上としたということか。
（答）年間処理件数全体のうち90％以上をオンライン化し、年間処理件数全体のうち75％以上をオンライン完結するという目標である。

（問）アナログ規制の見直しに関して、国は目視や対面などを義務付けたアナログ規制の一掃へとしているが、具体的な事例はあるのか。
（答）福祉や工事現場等、必ず常駐させるスタッフが必要とされている業務に関して、デジタルで代替可能な部分については、条例を改正し見直しを行っていくという流れで動いている。

（問）新型コロナウイルスの3回目のワクチン接種券の送付に関して、マイナンバーを利用して、本人の同意なしで接種券の送付を行ったとあるが、どのような経緯で実施されたのか。
（答）転入転出者のワクチン接種有無の情報に関して、各自治体間で情報連携が難しいとの課題がある中、国から3回目の接種券の送付にマイナンバーを使用できるとの整理がなされたことにより、本人の同意なしで接種券を送付するに至った。 

（問）市の公式LINEの登録者数に関し、市の人口を超える登録者数を得ることができたのは何故か。
（答）市の公式LINE開設初期に、限定のスタンプが入手できるキャンペーンを行ったことが影響していると思われるが、ごみの分別のチャットボット機能など、機能の追加を繰り返して使いやすさを追求してきたことで、市民に利便性が理解され、登録者数が増えてきたものと考える。

（問）デジタル化を進める上で参考にしている市町村や企業等はあるか。
（答）神戸市や北九州市を参考にしている。

（問）デジタル化を進める上でのキーパーソンは。
（答）市長からトップダウンで大きな方向性が示されてきた。

（問）今後もRPAを活用した業務は増えていくのか。またAI-OCRの読み取り率はどのくらいなのか。
（答）毎年15業務から20業務程度、RPAを導入してきており、今年度も同様に増やす予定である。また、AI-OCRに関して読み取り率の目標値などは設定していないが、導入する際に、読み取りやすい様式にすることにより、結果的に読み取り率は高まっている。

（問）ハンコレス化にはどのように取り組んだのか。
（答）各課において、押印が必要な様式かどうかを判断してもらい、期限を決めて様式を変更するよう促してきた。

（問）デジタル化のシステム開発は、外部業者に委託しているのか、職員が行っているのか。
（答）令和3年度、4年度に関しては、職員の習熟度が不足していたことから、システム開発業者のサポートを受けつつ、DXデザイナーに諮りながら、職員も変更作業を担っていた。

（問）「mirai@（ミライアット）」の取り組みを開始してからどのくらいの期間が経過したのか。
（答）すでに開始してから4、5年が経過している。

（問）「mirai@（ミライアット）」の取り組み内容は。
（答）市民相談室の企業版のような取り組みである。

（問）「mirai@（ミライアット）」はどのような仕組みのものか。
（答）新しいアイディア等を持つ民間業者が、それを広く普及させるためにはどうすればよいかといった相談を市に対してできる受付窓口のようなものである。

（問）システム開発について、ツールのホーム画面や入力する様式の作成は市職員が作業を担っているとのことであったが、実際の動作確認は誰が行っているのか。
（答）市職員が行っている。

（問）アナログでしか対応できない業務に関しては、どのように対応していくのか。
（答）オンライン化を進めていく一方で、窓口での手続きを残していかなければならない部分もあるかと思う。リモート窓口のような取組も行いながら、慎重に検討を進めていく。

（問）AI-OCRの活用事例について、税業務以外もあるのか。
（答）市民課の窓口業務、福祉部門の国民健康保険や介護保険の業務においても導入に向けた相談を受けている。 

（問）窓口業務でのAI-OCRの活用は、様式に記載されたものをすぐに読み取りできるようにするということか。
（答）そのような活用方法もある。また、大量の読み取りが必要な場合は、AI-OCRでデータ化した上で、RPAにかけるということも考えられる。

（問）AI-OCRにかける様式は、市独自のものか、それとも外部のものか。
（答）様式に関しては、条例で決まっている様式や元々使用していた様式をAI-OCRで読み取りやすいかどうかを確認した上で使用している。また、各様式については、専任の会計年度職員により適宜見直しを行っている。

（問）RPAやAI-OCRを導入したことにより、職員は判断を必要とする業務に専念する時間が確保でき、業務の質が向上したとあるが、具体的な事例は。
（答）窓口対応の時間を増やすことができたことや、職員が確認をしなければならない事柄をよりしっかりと確認できるようになったことが挙げられる。

（問）RPAやAI-OCRを導入することは、職員削減につながるのではないか。
（答）デジタルでできるところはデジタルとし、人の手が必要なところに職員を配置していくという考え方で取り組んでいる。

（問）データを活用したプッシュ型行政の進捗状況は。
（答）市公式ポータルサイト「ふくおかサポート」の登録者数はまだ数千人程度であり、活用してもらえるようこれからより広く周知していく予定にしている。

（問）「ふくおかサポート」の登録者数の目標は。
（答）特段の目標は決めていないが、より多くの人に使ってもらえるように、メニューの拡充を検討している。 

（問）キャッシュレス決済の手数料は市が負担しているのか。
（答）そのとおり。

以上